Общуване и комуникация

Георги Димитров за бизнес аспектите на човешкото общуване и комуникация.

 

В съвременното делово общуване, умението да се разбира другия има решаващо значение за установяването, изграждането и поддържането на бизнес отношенията. Необходими са познания за водене на делова кореспонденция, бизнес преговори.

Общуването притежава широк социален смисъл и представлява многопластово взаимодействие. То включва всякакви форми – докосване, поглед, прегръдка, ръкостискане и т.н. За разлика от него, комуникацията (от лат. communis –споделяне) има по-тясна цел – обмяната на информация, която в бизнес контекст касае професионалната дейност на фирмата – предоставяне на детайли за услуги, изпращане на предложения, водене на преговори и др. Тя може да се споделя по различни начини, които заедно с други параметри задава нейните тип и характеристики – епистоларна, вербална, невербална, краткосрочна и продължителна, двустранна, осъзната, очаквана или не и т.н. В повечето случаи този процес съдържа и много несъзнателни елементи – започва с отчитане присъствието на другата страна и вземането на решение за осъществяване на контакт, следват формиране на посланието което желаем да предадем, кодирането му по най-подходящия граматически и смислов начин на който сме способни (с подходящ набор от символи) и насочването му през съответния комуникационен канал. След като отсрещната страна получи посланието, го декодира по обратния ред (различава и прочита думите, чува ги и т.н.) за да го възприеме и разбере какво е то. В голямата си част този процес както споменах по-рано протича несъзнателно. Нека разгледаме основните елементи на комуникацията. Те са:

  • Комуникационен канал – средата през която се осъществява комуникацията (лице в лице, по телефон, имейл и др.);
  • Послание – това, което се предава към другата страна. Посланията могат да бъдат различни и няколко на брой по време на цялата комуникация;
  • Участващи страни – източник (адресант), реципиент (адресант);
  • Реакция на изпратеното послание;
  • Обратна връзка.

Всяка бизнес – комуникация обхваща две нива:

  • Съдържателно ниво. То е по-лесно за осъзнаване и контрол от двете и поради това – по-лесно открояващо се. В него се намира речниковият запас (думите) и лингвистичните правила за оформянето им (граматиката). Ясно е, че когато общуваме на родния си език обикновено правим това с лекота, докато използването на чужд език изисква повече усилия. Допълнително обстоятелство е, че има разлика между бизнес употребата на един език и разговорното му предназначение. Ако фирмата предлага обслужване на клиенти, следва да се имат предвид и диалектите на съответната държава;
  • Процесно ниво. Това е по-дълбокото и завоалирано ниво, където можем да търсим самото послание. То обхваща най-вече несловесната, поведенческа част с всичките й съставящи фактори. Тях можем да обособим в три подгрупи:паралингвистична – касаеща характеристиките на гласа (височината, интонацията и тембъра, темпа на говорене и паузите), екстралингвистична – звуковото изразяване на емоциите – плач, смях, възклицания и оптико – кинетична – обхващаща жестовете (движенията на крайниците), мимиките (движенията на лицето) и пантомимиките (движенията на торса и тялото като цяло).

Науката, описваща езика на тялото е “кинетика”. Описана е през 1952 г. от нейния основоположник – американският антрополог Рей Бърдуистъл (1918 – 1994). Той предлага по аналогия с граматическата фонема – най-кратката звукова единица, на която се базират думите и съответно – езикът, да се въведе и понятието “кинема” като най-проста съставна част, изграждаща телесната реч. Кинемата представлява всяко движение имащо смисъла на отделен знак, изразяващ комуникацията ни.

По-късно в свой материал озаглавен “Кинетика и контекст” от 1970 г., Бърдуистъл отново подчертава ролята на невербалното ниво изтъквайки, че на него дължим повече от 65% от споделяната в разговор информация, а останалата част се предава чрез думите. Впоследствие той заедно с експерта – психолог Пол Екман (р. 1934 -) се фокусират най-вече върху лицевите експресии. Днес Екман е известен консултант към ФБР и ЦРУ, популярен с трудовете си върху невербалното поведение.

Примери за кинеми, които можем често да срещнем в ежедневието са:

Краката. Въпреки, че често са подценявани, те също могат да са част от разговора. В зависимост от това, какво е разположението им при събеседник, който седи или стои прав, ъгълът, който те оформят е насочен към представляващия интерес участник.

С ръцете:

– с две тръце – потриването (изразяващо задоволство, печалба), скръстени отпред – затворена поза (изолираност; затвореност към другите) или зад гърба (прикриване на дискомфортно състояние), прегръдка – (сърдечно и топло отношение между близки хора), ръце на тила (самоувереност);

– с една ръка – плесване по челото („сетих се!“), почесване зад врата („какво да правя?“), размахване на показалец („внимавай!“), тупване рамото на другия („спокойно, отпусни се.“), удряне по масата (властови жест – „ще бъде както кажа!“), вдигане на юмрука (готовност за атака), поклащане на юмрука с изпънати кутре и палец от китката (да пием по едно), палец нагоре и свити останали пръсти (пожелание за успех), обръщане на длан към другия и избутване във въздуха („стоп!“);

Ръкостискането:

В нашето общество е прието, деловите срещи да започват и завършват с ръкостискане. Ролята му в отношенията е понякога ключова. Не е съвсем ясно кога и как исторически е възникнало, но някои учени считат, че се е практикувало от древните гърци още през 5 век преди Христа. Според други – то се установява през 16 век в Англия от Сър Уолтър Ралей по време на службата му в Британския Съд. Така или иначе някогашният му смисъл, който се е запазил и до днес е вероятно да се демонстрира, че двама срещащи се души не представляват заплаха един за друг, тъй като очевидно не държат оръжие в ръцете си. Въпреки, че е съвсем кратко, ако се извършва невнимателно или пренебрежително, то може да окаже влияние върху бизнес взаимодействието. Различаваме няколко вида ръкостискане:

  • Тип „Мъртва риба“ – подаваме ръката си вяло и я отпускаме в дланта на другия. Показва слабохарактерност и мекушавост. Съответно усещането, което оставяме е като, че правим това формално и сме човек, който „отбива номера“ и поради това не може да ни се разчита;
  • Потно ръкостискане. Има хора, чиито длани поради някакъв здравословен проблем са много по-влажни от обичайното. Отсрещната страна може погрешно да определи състоянието на такива хора като нерви и напрегнати, но всъщност причината би могла да бъде някакво (най-често хормонално) заболяване. Ако пък това важи за самите нас, хубаво е преди самото ръкостискане да избършем ръцете си;
  • Тип „Щипка“. Когато някой сграбчва ръката на отсрещния и влага цялата си мускулна сила, причинявайки му физическа болка. Най-често чрез това изтъкване на сила целта е да се привлече внимание или да се демонстрира контрол;
  • Тип “Лапа”. Това е ръкостискане обхващащо ръката на отсрещния с две ръце. Подчертава се дълбоко уважение и признателност.

Съществуват разбира се и много други вариации на ръкостискане, които няма как да изброя тук. Обаче това, което също е важно, в не по-малка степен от горе посочените няколко основни типа е как подаваме ръката си непосредствено преди самото ръкуване. Ако дланта ни е във вертикална позиция, това предполага нагласа за равнопоставеност на позициите с отсрещния. Ако пък обърнем дланта си нагоре, изразяваме това, че предоставяме контрола върху отношенията ни на другия. В обратния случай – когато обръщаме дланта си надолу, демонстрираме желание за доминиране и едностранчив контрол.

Лицето. На него могат да бъдат видени различни изражения, които дават информация за това какво преживява отсрещният:

  • Тъжно изражение – мускули на лицето са отпуснати и чертите са надолу (на англ. „Long face” – дълго лице). Преживявано страдание – мъка, горест, печал или тъга;

– Спокойно – мускулите са релаксирани и гъвкави. Ако са налице има бръчки – те са хоризонтални;

  • Радостно – устните са извити усмивка – затворена или широка.

Любопитен факт – по време на петгодишното си пътешествие с кораба „Бийгъл“, Чарлз Дарвин се е опитвал да комуникира с многото хора, които срещал именно чрез изражението на лицата им поради невъзможността да разговарят на един и същ лингвистичен език.

Сигнали с очите. Те също ни казват много. Както гласи нашата народна поговорка: „Очите са прозорец към душата“. Ако погледът е продължително втренчен в събеседника, той може да говори за две неща – силен интерес или ненавист. Обучаемите в курсовете, които провеждаме много често считат, че избягването на погледа е индикация за лъжа, но това не е задължително да е така. Може да се дължи и на срамежливост на събеседниците или на това, че им е по-лесно да концентрират мисълта си и да следят разговора, особено ако не спадат към зрителния тип, съгласно НЛП.

Друга честа грешка, която правят, поради незнание, много хора е, че опитвайки се да тълкуват поведението на другите разглеждат кинемите самостоятелно, сами по себе си. Винаги напомням, че така тълкувани, без връзка една с друга най-често дават различен от реалния смисъл. Например скръстване на ръцете може да означава дистанцираност и затвореност, но също така съчетано с друга кинема – високо повдигнати рамене може да означава, че на този човек му е студено. Точно такъв беше примерът с един обучаем в залата. Околните коментираха поведението му и неправилно заключиха, че е дистанциран и, че не го интересува разглежданата тема. След това той самият извинявайки се повдигна завесата като заяви, че просто му е студено. В друг пример събеседникът задаваше въпрос след въпрос и присъстващите погрешно предположиха, че е припрян и дори агресивен. Оказа се, че е бил притеснен закъснявайки за среща с Управителя на фирмата.

За да не изпадаме в подобни (понякога комични) ситуации е по-добре да изчакаме и да не избързваме с изводите и заключенията, за да можем да обхванем ситуацията в цялост. Самите кинеми следва неотменно да разглеждаме в конкретния ситуационен контекст и комплексно, като съчетания – т. нар. жестови снопове. Още два примера за цялостни жестови снопове са:

  • Повдигане на раменете заедно с веждите и отваряне на дланите. Човек не може да вземе решение, не знае или не разбира за какво става дума;
  • Тялото леко се привежда напред, а дясната длан се поставя на сърцето – благодарност от все сърце.

В идеалния случай горепосочените две нива – съдържателно и процесно са синхронизирани помежду си и това придава завършеност на посланието. В реалността обаче това невинаги става така. Нерядко се случва да има разминаване между двете нива, което причинява неразбиране между общуващите и понякога се тълкува от отсрещния като лъжа. Понякога в едната страна се появява усещането за дисонанс и неясното и необяснимо чувство, че „нещо не е както трябва.“ От друга страна ефективността на комуникацията можем да определим според това до колко изпратеното послание съвпада с полученото в реципиента такова. Възможни причини, които могат да причинят влошаване на комуникацията – възприемане на грешно послание и неразбиране са:

  • Условията на средата – всякакви пречещи странични шумове намиращи се в канала на комуникация;

Индивидуални психологични и физиологични особености:

  • Използване на неясен изказ – мънкане, тихо говорене или повтаряне на паразитизми – “… разбираш ли… разбираш ли…?”; “… нали… нали…?”, “тя вика … аз викам … (викам)”;
  • Незачитане на другия и отнасяне към разговора като към своя собственост – водене на монолог, чести прекъсвания на събеседника, неизчаквания да изкаже посланието си, чести себеизтъквания, фиксираност върху странични и маловажни детайли без връзка с темата; изразяване на скука или досада;
  • Използване на много затворени въпроси изискващи кратки, най-често едносрични отговори;
  • Постоянно оценяване на казваното, едностранни тълкувания, завършвания на изреченията на другия и своенравни приписвания за това, че той влага определен смисъл: “Искаш да кажеш ..!”, “Ти каза/направи това за да си помисля (да ме подразниш) ..!”, “Знам защо каза ..!”, прехвърляне на вина – “Караш ме да се чувствам …”, „Дразниш ме!“;
  • Отново и отново натякване на неща, които другият е казал и направил в миналото (“тогава трябваше да направиш”, “преди беше такъв/такава, а вече не си”);
  • Всевъзможни налични ограничаващи предразсъдъци и стереотипи, изразяващи се в най-вече несъзнателно формирани, предварителни нагласи относно другия, как ще протече разговора с него/нея и какъв ще бъде изходът от комуникацията. За да избегнем ограбването на срещите ни с другите и изкривяването на реалността поради собствените ни ограничения е нужно да сме критични към предварителната нагласа, която имаме;
  • Отключване на проекции – поради това, че сме най-силно чувствителни към това, което се опитваме да прoменим в себе си ние сме склонни да го виждаме в другите, дори когато то отсъства там. Резултатът причинява изкривяване на взаимодействието и намаляване на автентичността му. Участвайки в даден разговор, всеки от нас възприема определени детайли към които е чувствителен, а други е много вероятно да пропусне. По този начин се получава изкривена картина, която с времето се отдалечава още повече от реалната такава. Срещайки например един непознат човек, ние сме склонни несъзнателно да му припишем първото хрумнало ни обяснение, намиращо се в нас самите;
  • Моментното състояние на участващите – умора, заболяване и др.;
  • Културни различия предопределящи използването на нееднакви алгоритми за обработка на информацията;
  • Нежелание на някоя от страните да комуникира в този момент поради някаква причина.

Все пак дори и да бъдат спазени горните условия и при налично пълно желание за комуникация пак е възможно да се появи разминаване в даден момент. За да го избегнем и да сме сигурни, че комуникацията върви добре, можем периодично да си служим с някой от инструментите – перифразиране на посланието, даване на обратна връзка или използването на доуточняващи въпроси и обобщаване на възприетата информация.

При деловите срещи „лице в лице“ има още един съществен фактор. Имам предвид разстоянието, на което заставаме от събеседника си. Анализирайки, преди около 50 г, някъде в средата на миналия век, американският антрополог Едуард Хъл (1914 – 2009) обособил нова подобласт от социалната психология – проксемиката. Нейното наименование идва от лат. „proximity(близост) и тя разглежда индивидуалното ни, лично пространство и нашето отношение към хората, които допускаме в него. Хъл определил четири такива зони. Първата е т.нар. публична или обществена. Простира се на около 3 метра от нас и в нея допускаме хората, с които имаме съвсем формални контакти. Дистанцията на публичните личности се разпростира най-често до тази зона. Следваща е социалната зона и обхваща разстоянието между 3 и 1,5 метра. Тук виждаме хората, с които сме в някакви познати, делови взаимоотношения – колеги, клиенти, служители от други фирми. В личната зона, намираща се между 1,5 и 0,5 метра допускаме своите близки познати и приятели. В пространството до половин метър (интимната зона) са най-близките ни, с които сме в по-специални отношения – роднини, интимен партньор.

Тези зони са приблизителни, а не универсални или идентични за всички нас. Те се влияят от много фактори – географски, културни, индивидуални и други. Например за човек от слабо населено място, те обикновено са по-широки и се чувстват напрегнати в гъстонаселените места където живеещите, обикновено имат по-близки зони. Това може да породи конфликтна ситуация, допълнително изострена например в натоварения градски транспорт. Поради различието в зоните, някои пътуващи възприемат други като нахлуващи в личното им пространство и този факт е способен рязко да отключи отрицателни емоции и дори агресивни реакции. Примери за това могат да бъдат наблюдавани на митинги и други събирания, където на малка физическа площ са разположени много хора. Според руския учен Николай Дячук личното ни пространство в разредена тълпа обхваща до 3,5 кв. м., а в по-плътна – до около 2 – 2,5 кв. м. Ако плътността нарасне още, тогава тълпата започва да се подчинява на определени безсъзнателни закони известни обобщено като „психология на тълпата“. Така тълпата става стихийна и неуправляема по разумен, логически път, а поведението на отделните й членове се подчинява на емоционалните лозунги на лидера, който ги води. В този момент е напълно възможно отделните индивиди да направят неща, за които в обичайно състояние дори не биха си помислили – да разрушават прегради и заграждения, нападат случайни минувачи и други. Това разбира се не ги освобождава от носенето на наказателна отговорност.

Всъщност взаимодействието между нас и другите е налице, дори и когато сме само присъстващи, а не участваме активно. Това потвърждава през 90-те години на миналия век в Парма, Италия неврологът Джакомо Ризолати заедно с екипа си. Те установяват, че мозъчната активност на неподвижно стоящ макак се повишава ако той наблюдава двигателен акт на друго живо същество пред себе си. Нещо повече – главният мозък на животното не прави никаква разлика дали движенията са извършвани от самото него или то просто ги възприема зрително отвън. Това изумително явление се наблюдава също така при някои птици и здравия човек с изключение например на аутизма където е потиснато. Мозъчните клетки, които са отговорни за това са наречени от изследователите „огледални неврони“. Те също така установяват, че тези неврони са способни и да реагират изпреварващо на дадено действие, като му приписват определен смисъл. Например при човек, опипващ джоба си очакваме в следващия момент да извади нещо от него; някой който изважда цигара да извади после и запалка. Движенията на околните биват разпознавани и продължени в съзнанието ни. Идеята за този феномен включващ свързаност и продължаване на действието всъщност не е нова. Преди няколко десетки години руският психолог Александър Лурия (1902 – 1977 г.) го нарича „кинетична мелодия“. На този процес се базира обучението ни в различни дейности където участват осъзнатото и несъзнателно повторение, а също и съпреживяването на емоции и чувства (емпатията) без които не можем да разберем какво изпитва другият. Трябва обаче да отбележим, че емпатията отсъства при лицата с личностни разстройства – социопатите и психопатите.

Георги Димитров е магистър по психология, хипно- и когнитивно-поведенчески терапевт, член на различни професионални организации, включително:  Британското дружество на психолозите  Британската асоциация за когнитивни и поведенчески психотерапии (член на десетчленната Комисия по стандартите във Великобритания), Британската хипнотерапевтична асоциация и Американската психологична асоциация.

Please follow and like us:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *